CONTACT CENTER Y CALL CENTER
CONTACT CENTER Y CALL CENTER, LA DIFERENCIA ENTRE UN CALL CENTER Y UN CONTACT CENTER ESTÁ EN LAS ELEMENTOS UTILIZADOS: MIENTRAS EL PRIMERO SE MANEJA ÚNICAMENTE A TRAVÉS DEL TELÉFONO, EL SEGUNDO INCLUYE CANALES DIGITALES COMO REDES SOCIALES, CHAT, EMAIL, ETC.
Luego de instalación de los equipos, Sistemas y Software, a nivel operativo, el trabajo de en un call center se centra en los operadores o agentes de atención al cliente. Estos profesionales se dedican a recibir y realizar llamadas, sea para responder ante dudas, reclamos y solicitudes, sea para ofrecer productos y servicios.
La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención y por ello hay que recurrir a lo más adelantado en equipos y software, para optimizar la operación.
Un call center y un Contact Center son centros de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos. Hoy en día, call centers y un contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
Si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro de llamadas propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos contactos: es decir, empresas de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras empresas, que optan por externalizar estos servicios. De hecho, con la tomada de conciencia de los consumidores frente a sus derechos, la demanda de llamadas solo aumentó, por lo que cada vez más empresas han optado por contratar este tipo de servicio.
Cuáles son los tipos de call centers
Los call centers se diferencian según su tipo de operación, que puede ser:
Inbound
Conocido también como “entrante”, este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes.
Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente. Su principal objetivo es dar soporte a los usuarios, resolviendo sus dudas, solicitudes y reclamos. En este tipo de operación, los agentes suelen ser nombrados como “Teleoperador de Atención al Cliente” o “Ejecutivo de Soporte”.
Outbound
Por otro lado, los call centers outbound se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa. También se conocen como “salientes”.
Se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas. Su principal objetivo es contactar a los clientes o posibles clientes de la empresa, ofreciendo productos o servicios.
En este caso, a los agentes se los llama “Operadores de Telemarketing”. Ya en cuanto a la tecnología, se utiliza la misma. Sin embargo, las métricas a seguir pueden ser distintas.
Para que un call center outboud funcione, este necesita recibir Leads. Leads son los datos de contacto de clientes potenciales, generados desde el departamento (o una agencia) de marketing.
MEZCLA
Call centers que trabajan tanto con la emisión de llamadas como con la recepción. Mezclan operaciones inbound y outbound y ofrecen mayor variedad de servicios.
Call Centers x Contact Centers: ¿cuál es la diferencia?
Aunque call centers y contact centers sean empresas semejantes, existe una diferencia fundamental: un call center es gestionado telefónicamente, es decir, su operación se basa en la emisión y recepción de llamados telefónicos.
OMNICANALIDAD: consiste en brindar a los clientes una experiencia coherente y fluida a través de múltiples canales de comunicación y venta, con un servicio integrado y sin interrupciones.
El Contact Center presenta un concepto mucho más amplio y apuesta por la Omnicanalidad. Este tipo de empresa gestiona múltiples canales de atención (telefónico, chat, email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) de cara a entregar la mejor experiencia de acuerdo con las necesidades y preferencias de los clientes. Ambos pueden contar con operaciones inbound, outbound o la mezcla de ámbasblended.
Qué diferencia hay entre un call center interno y un externo
Un call center interno es aquel que es parte de la empresa, es decir, un área dentro de la misma.
Un call center externo es aquella operación lleva a cabo por otra empresa, creada únicamente con este objetivo, que ofrece la solución bajo un modelo de subcontratación o outsourcing.
Call center interno (inhouse): particularidades
Es el centro de llamados interno de una compañía. En este caso, es la misma empresa la que se ocupa de proveer todos los recursos: tecnológicos, humanos, instalaciones, etc.
El principal beneficio de elegir este tipo de call center es la confidencialidad. Al armar un centro de llamadas desde cero y encargarse de toda la operación, la empresa no necesita compartir con terceros información interna.
Ya en cuanto a las desventajas, está la necesidad de invertir en toda esa estructura y personal. Además de agentes entrenados y gerentes capacitados para conducirlos, un call center también demanda inversión en tecnología, hardware y software. Los costos de implementación y mantenimiento son altos y, al no ser el negocio principal de la empresa, puede que no reciba la atención necesaria para su correcto desarrollo.
Call center externo (tercerizado):
Una empresa que actúa bajo un modelo outsourcing y ofrece servicios de call center existe únicamente para esta finalidad. Están diseñadas para soportar grandes demandas, y direccionan su inversión a la mejor tecnología disponible para operaciones de contacto y atención al cliente.
Este tipo de compañía funciona como un aliado externo, y se encarga de todo lo necesario para que el call center genere los resultados esperados, al mejor costo.
Desde la perspectiva de la empresa contratante, externalizar este servicio reduce varias preocupaciones. Sin embargo, si la compañía necesita un call center robusto, es posible que el modelo tercerizado se vuelva demasiado costoso.
Entre las principales tecnologías, suelen estar:
A nivel infraestructura, lo necesario para realizar las llamadas, hacer el seguimiento de las solicitudes y registrar todo lo relacionado con las conversaciones que se establecen con los clientes:
• Conmutador;
• Teléfonos;
• Computadoras;
• Headsets y micrófonos;
· • Voz sobre IP;
• Bases de datos;
• Automatic Call Distribution (ACD);
• Sistema de respuesta interactiva por voz (IVR);
• Grabador de llamadas;
• Entre otros.
A nivel software, estos se dividen en dos tipos:
Softwares para gestionar llamadas
Herramientas que se utilizan para gestionar las llamadas, sean ellas entrantes o salientes.
Pueden ser tanto de instalación local como en la nube. A nivel funcionalidades, deben permitir:
• gestionar llamadas
• enrutamiento
• gestionar contactos
• seguimiento y monitorización
otros canales de atención, como redes sociales, chat, email, etc.
Cómo se organiza un contact center
Cuando se piensa en cómo se organiza un call center, se está persiguiendo una estructura funcional que permita aumentar la calidad del servicio. Para esto, se debe analizar detenidamente: ¿Cómo definir la calidad de esta clase de empresas? Y la respuesta de esta pregunta puede ser realmente muy ambigua pero siempre manteniendo un punto central: La satisfacción del cliente.
Ya sea que hablemos de un cuerpo de trabajo parte de una gran empresa, un cuerpo de ventas que recopila los pedidos realizados a través de una campaña publicitaria o incluso un grupo para recopilar las llamadas de reclamo o emergencia en caso de tratarse de una empresa de salud privada, en todos estos escenarios la presencia de parámetros claros, un lenguaje amable y un personal empático capaz de actuar rápidamente son clave para generar valor agregado a la organización.
Entonces, ¿cómo englobar en un mismo paquete una visión estratégica de los recursos, propulsión de la productividad en función de una inteligencia de negocios y vincular a los usuarios con la empresa? La respuesta comienza con los 4 consejos que se presentan a continuación:
1. Construir un árbol de perfiles profesionales adecuados a su objetivo
Una de las principales oportunidades de mejoras de un Call Center es puntualizar desde un principio cuál es el objetivo primario del mismo. Si bien “atender al público” es la solución obvia, no hay que olvidar que no todos los Call Center son iguales. No es lo mismo un equipo de ventas que está sondeando el mercado para captar nuevos clientes que un servicio que se encarga de apoyo ante los reclamos de un consumidor.
Incluso esta distinción va más allá. Previamente se trabajaba únicamente con llamadas telefónicas, pero actualmente esto no es así: ahora este departamento incluye además emails, chats web, responder mensajes en redes sociales y videollamadas
También es posible encontrar diferencias en cuanto a la composición o naturaleza de la empresa: no es lo mismo un servicio de Call Center que sea por contrato a otra empresa más grande que una pequeña oficina adscrita a logística que reciba la información de devoluciones. En ambos casos, existirá una envergadura y las series de funciones que irán de la mano en el proceso de cómo se organiza un call center.
Entonces, si es posible crear un modelo adaptado a las necesidades de la empresa, es posible realizar una organización visionaria de los recursos, con enfoque en la gestión de la nómina de personal. Al relacionar los perfiles profesionales a los objetivos de atención, será posible optimizar el trabajo y alcanzar mejores niveles de satisfacción del cliente y resolución de problemas.
2. Incluir Indicadores clave de gestión
Los indicadores de gestión (conocidos como KPIs, de sus siglas en inglés) son resultados numéricos. Estos permiten comparar objetivamente el rendimiento de un proceso en función de un objetivo en el tiempo esperado. Es decir, qué tan bien se alcanzaron las metas propuestas.
Los indicadores de gestión habituales de un Call Center serían:
· • la cantidad de tiempo de las llamadas;
· • el porcentaje de satisfacción de los clientes respecto a sus inquietudes;
· • el número de ventas concretadas por un trabajador determinado en función del total de llamadas que realizó;
· • y muchos otros (puedes ver más sobre KPIs para Call Centers en este enlace).
Definir adecuadamente estos KPIs será la base para poder evaluar en el futuro si los pasos que se están dando están mejorando la gestión, o si será necesario ajustar las acciones y estrategias planeadas.
3. Diseña herramientas para realizar un mejor vínculo con la empresa
No se trata únicamente de estructurar expresiones base para que se le dé el mejor trato a los clientes cuando realicen una llamada: el objetivo es además crear una conexión real entre el trabajador y la empresa.
Esta conexión con los colaboradores será fundamental no solo para que estos se mantengan activos en la organización, sino permitirá una mejora en el ánimo de construir el proyecto del Call Center. Como consecuencia, será posible obtener un gran impacto positivo en la atención al cliente.
» Descubre Cuál es el rol de un Analista WFM en un Call Center
4. Contratar herramientas de gestión de llamadas
Muchos de los consejos sobre cómo se organiza un call center fácilmente pueden derivar en el uso de una herramienta integrada. Estas aplicaciones permiten coordinar y potenciar el esquema de trabajo: al utilizarlas, las tareas monótonas del trabajo pueden optimizarse, disminuyendo la carga de trabajo manual.
La primera ventaja de este consejo es “un trabajador feliz es un trabajador más eficiente”. Si el sistema ya registra el tiempo de llamada y con una simple interfaz puede automatizar la retroalimentación del usuario, entonces hay tareas administrativas que dejan de distraer al personal para que se dedique a vender, o conversar con clientes que se encuentran molestos durante toda la jornada.
Lo mismo con los gestores: si se reduce su carga de trabajo manual, estos pueden enfocarse en otras tareas. Además, estos sistemas reducen el riesgo de incurrir en errores de análisis, planificación y comunicación.
